Des outils dispersés à un écosystème numérique unifié

Le paysage IT type d'une organisation, c'est une longue liste d'outils.

Un SIRH pour les données collaborateurs. Un CRM pour les ventes et la relation client. Microsoft 365
pour les documents et la collaboration. Un CMS pour la présence en ligne. Et des solutions de
billetterie ou d'événementiel pour les accès et les inscriptions.

Pris isolément, chacun de ces outils a du sens. Mais à force de les empiler sans véritable structure, la
confusion s'installe vite.

Dans cet article, on décrypte l'origine de cette fragmentation, les solutions possibles et la méthode
pour cartographier votre paysage IT, étape par étape.

Pas les bons outils, ou pas assez de cohérence ?

Impossible pour une organisation de fonctionner avec un seul outil. Et c'est très bien ainsi : chacun
répond à un besoin précis et, le plus souvent, il est correctement configuré. Le problème se situe
ailleurs, côté front-end. Les administrateurs savent quel système sert à quoi. Les utilisateurs,
beaucoup moins. Ils cherchent, jonglent entre les outils, se reconnectent, vont récupérer
l'information sur plusieurs canaux.

Résultat : des mises à jour manquées, des processus qui paraissent lourds, du temps perdu, de la
frustration et, à terme, moins d'engagement.

La bonne question n'est donc pas « quel outil nous manque ? », mais « comment faire en sorte que
notre paysage IT soit perçu comme un environnement unique et lisible ? »

Vos utilisateurs pensent en actions, pas en systèmes

Beaucoup d'organisations abordent leur paysage IT par le back-end. Comment gérer les données ?
Où stocker les documents ? Quel outil pour la gestion des adhésions ? Où piloter billets, événements
et formulaires ?

Ces questions sont légitimes, mais elles ne suffisent pas. Côté utilisateur, ce qui compte, ce sont les
actions, pas les systèmes. Ils veulent simplement savoir où trouver l'information, où une action est
attendue et où échanger.

Ils se posent des questions très concrètes :

• Où trouver les dernières actualités ?
• Faut-il s'inscrire aux événements par e-mail ?
• Où est passé le document qu'on m'a partagé ?
• Vais-je recevoir mes billets par e-mail ?
• Comment contacter rapidement les autres membres ?
• Où puis-je régler ça en deux clics ?

Back-end et front-end : les deux faces de votre paysage IT

Cela va sans dire, mais ça va encore mieux en le disant : tout paysage IT a deux faces. Le back-end
regroupe les systèmes qui structurent votre organisation, par exemple :

• des CRM comme Salesforce ou Microsoft Dynamics ;
• Microsoft 365, SharePoint et OneDrive ;
• des outils de billetterie et d'événementiel ;
• des CMS ;
• des outils de gestion des adhésions.

Aussi bien configurés soient-ils, c'est pourtant côté front-end que tout se joue : c'est là que vos
publics reçoivent l'information, réagissent et restent engagés au quotidien. Et c'est souvent là que le
bât blesse.

Tant que le front-end paraît éclaté, les utilisateurs continuent de chercher. Un paysage IT devient
vraiment convivial quand la structure du back-end se traduit par de la simplicité en front-end.

Pourquoi le système unique qui fait tout est un mythe

Beaucoup d'organisations rêvent d'un outil unique qui ferait tout. L'idée séduit, mais elle fonctionne
rarement. Il faut le plus souvent s'appuyer sur plusieurs outils spécialisés.

Un SIRH excelle pour les données collaborateurs, un CRM pour la relation client, un outil de
billetterie pour les billets et le contrôle d'accès.

Inutile, donc, de les remplacer. La vraie question est : comment les faire travailler ensemble pour
que l'expérience reste fluide et logique pour les utilisateurs ?

La plateforme communautaire : le trait d'union de votre paysage IT

Une plateforme communautaire comme Bundeling fait le lien entre vos systèmes existants et vos
utilisateurs. Elle réunit communication, information et interaction dans un seul environnement. Vos
outils y sont connectés et le SSO permet de ne se connecter qu'une seule fois. En coulisses, vos
systèmes continuent de tourner. Côté utilisateurs, la complexité devient quasi invisible.

Qu'est-ce que le SSO ?
SSO signifie Single Sign-On, ou authentification unique. Cette technologie permet de se connecter
une seule fois, puis d'accéder automatiquement à différentes applications et sites sans ressaisir son
mot de passe.

C'est pratique, mais pas seulement : bien configuré, le SSO améliore à la fois le confort d'utilisation
et la sécurité.

Comment ça marche ?

• Un service central, le fournisseur d'identité, vérifie qui vous êtes.
• Une fois connecté, il confirme votre identité aux autres applications.
• Plus besoin de retenir un mot de passe différent pour chaque outil.
  Vos utilisateurs disposent ainsi d'un véritable guichet unique digital : communication, information,
  interaction, processus, actualités, activités, événements. Tout ce qui compte pour eux, au même
  endroit.

Un paysage IT connecté, concrètement, ça donne quoi ?

À travers des exemples issus de nos clients, voici à quoi peut ressembler un paysage IT connecté
pour les entreprises, les clubs sportifs professionnels et les organisations de membres.

Clubs sportifs : CRM, billetterie et Bundeling
Pour un club professionnel, tout repose sur la relation, l'accès, l'événementiel et l'engagement.
Des CRM comme AFAS, Salesforce ou Microsoft Dynamics gèrent la relation client et les ventes. Des
solutions de billetterie comme Tymes4 s'occupent des accès et des billets. Et Bundeling offre aux
membres du business club et aux partenaires un accès à tout, depuis une seule application.
Billets, événements, actualités, networking, listes de participants, informations personnalisées : tout
est réuni dans un seul et même espace.

En résumé : le CRM et la billetterie gèrent les ventes, les relations et les accès. Bundeling centralise
l'ensemble et fait vivre la communauté.

Organisations de membres : site web, gestion des adhésions et Bundeling
Pour les associations et les organisations de membres, le site web joue souvent un rôle clé, aux côtés
du CRM.

Le site web apporte visibilité, repères et informations publiques. Bundeling, lui, crée de la valeur au
quotidien pour les membres : actualités, activités, documents, inscriptions, échanges et contenus
exclusifs. Si besoin, Bundeling affiche même le site web dans un navigateur intégré à l'application.
Toute l'information se retrouve ainsi au même endroit.

Le site web est la vitrine. La plateforme est l'endroit où les membres vivent chaque jour la valeur de
leur adhésion.

Le piège n°1 : tout connecter sans bénéfice clair pour l'utilisateur

Les intégrations ont une vraie valeur, mais toutes les connexions ne se valent pas. Vouloir tout relier
à tout ajoute souvent de la complexité au lieu d'en retirer. Mieux vaut donc évaluer la valeur réelle
de chaque connexion en se demandant :

• Cela réduit-il la charge administrative ?
• Cela améliore-t-il l'expérience utilisateur ?
• Cela favorise-t-il l'adoption ?
• Cela évite-t-il les malentendus et les doublons ?
• Cela simplifie-t-il les processus ?
• Ces données ont-elles vraiment leur place en front-end ?

Une connexion n'a de valeur que si elle permet aux utilisateurs de chercher moins, de jongler moins
entre les outils et d'attendre moins.

Le plan en 8 étapes pour identifier vos pistes d'amélioration

Un paysage IT bien intégré part de l'expérience que vous voulez offrir. Mettez-vous à la place de
l'utilisateur final. Facile à dire, moins à faire.

Voici donc une méthode en 8 étapes :

1. Faites l'inventaire des informations de chaque système. D'où vient chaque donnée ? Que
   contiennent, par exemple, votre CRM, votre outil de gestion des adhésions ou votre site web
   ?
2. Déterminez ce que vos utilisateurs ont réellement besoin de voir. Tout n'a pas à être visible tout le temps, ni par tout le monde. Vous pouvez dès maintenant segmenter par rôle, groupe ou centre d'intérêt, ou le faire dans un second temps.
3. Repérez où se jouent les interactions. Recevoir des actualités, c'est un début. L'engagement naît quand on peut réagir, s'inscrire, échanger, remplir un formulaire ou poser une question. Y en a-t-il suffisamment aujourd'hui ? Et où ?
4. Mesurez les doublons administratifs. Vous allez probablement découvrir un beau potentiel de gain de temps. Combien de fois par jour, par semaine ou par mois répétez-vous les mêmes informations ? C'est souvent le constat le plus surprenant.
5. Identifiez où l'information se bloque. Quelles questions reviennent sans cesse ? Quelles mises à jour passent à la trappe ? Quels processus créent des retards ? À quel moment vos utilisateurs décrochent-ils ?
6. Analysez les connexions. Où et à quelle fréquence vos utilisateurs doivent-ils se connecter ? Que leur demandez-vous, au juste ?
7. Décidez quels systèmes doivent dialoguer. Tout n'a pas besoin d'être connecté. Commencez par les connexions qui apportent le plus de valeur aux utilisateurs comme aux administrateurs.
8. Vérifiez enfin s'il vous manque une brique, par exemple une plateforme qui offre à vos utilisateurs une expérience tout-en-un.

L'objectif n'est pas de tout réinventer, mais de repérer où systèmes, informations et processus
peuvent mieux travailler ensemble.

L'expérience utilisateur d'abord

Les organisations modernes ne raisonnent pas seulement en systèmes, mais en expériences.
Pas : « nous utilisons AFAS, SharePoint, Teams, Salesforce, une billetterie et un site web ».

Mais : « comment faire pour que nos collaborateurs, membres ou partenaires vivent tout ce qui les
concerne comme un ensemble cohérent ? »

C'est ce changement de regard qui fait la différence : passer d'outils isolés à une expérience
utilisateur unifiée. Votre paysage IT est une réussite quand vos utilisateurs ne remarquent plus
combien de systèmes travaillent en coulisses.

De systèmes séparés à une expérience claire et unifiée

En résumé, il n'est pas nécessaire de tout remplacer. Il vaut souvent mieux laisser chaque système
faire ce qu'il fait de mieux. Mais pour les utilisateurs, l'expérience doit rester simple.

Ils ne veulent pas d'un paysage fragmenté. Ils veulent savoir où trouver l'information, où agir et où
échanger.

Un paysage IT moderne ne repose donc pas sur un système unique qui ferait tout, mais sur des
connexions intelligentes qui donnent à l'ensemble une vraie cohérence.

This item is written by Ward Gugelot Head of Marketing